CRM施策とは？メリット・目的・具体例までわかりやすく解説、成果につながる実践ポイントも紹介

みなさん、こんにちは。

顧客ニーズが多様化し、競争が激化する現代のビジネス環境においては、「一人ひとりの顧客との関係性」を深めることが、継続的な売上と信頼の獲得につながります。その中で注目されているのが、「CRM施策（顧客関係管理の取り組み）」です。

今回は、CRM施策の基本的な意味や目的から、具体的な施策例、さらに成果を上げるための実践ポイントまでをわかりやすく解説します。顧客の行動データを活かして、LTVの最大化やリピート促進を実現したい方にとって、役立つ情報をまとめています。

「顧客に選ばれ続ける仕組み」を作る第一歩として、ぜひ最後までご覧ください。

CRM施策とは？

企業が安定した成長を遂げるためには、「新規顧客の獲得」だけでなく、「既存顧客との関係性の強化」が欠かせません。こうした顧客との長期的な関係を築くための戦略的な取り組みが「CRM施策（Customer Relationship Management施策）」です。

CRM施策では、顧客の属性や購買履歴、行動データなどを活用し、一人ひとりに適したアプローチを行うことで、満足度やロイヤルティを高め、LTV（顧客生涯価値）の最大化を図ります。メール配信やLINE通知、レコメンド施策、ロイヤル顧客向けキャンペーンなど、その手法は多岐にわたります。

顧客中心のマーケティングが求められる今、CRM施策は企業規模を問わず欠かせない取り組みです。

CRMの役割

CRM（顧客関係管理）は、「顧客一人ひとりとの関係性を継続的に深めること」に主眼を置いた経営・マーケティングのアプローチです。単なる顧客データの蓄積ではなく、その情報を活かして顧客に対して最適な体験を提供するという役割を担います。

具体的には以下のような役割があります。

• 顧客ニーズの把握：購買履歴やアクセス履歴から、個別ニーズを分析
• 適切なタイミングでのアプローチ：行動履歴に応じた通知や提案を自動化
• 長期的な関係構築：顧客ロイヤルティの向上やリピート促進

CRMは営業やカスタマーサポート、マーケティングなど、部門横断での活用が進む戦略的基盤です。

CRM施策の目的とメリット

CRM施策の最大の目的は、顧客満足度を高め、継続的な売上を生み出す仕組みを構築することです。新規顧客の獲得に比べ、既存顧客の維持・育成にかかるコストは低いため、CRM施策の強化は企業の収益性向上にも直結します。

主なメリット

• LTVの向上：定期購入やアップセルによる売上増加
• 顧客離反の防止：適切なタイミングでのフォローにより離脱を防止
• 一人ひとりに最適な提案：セグメントや個別対応により満足度を最大化
• 社内のナレッジ共有：CRMを通じて顧客対応情報が全社で活用可能

企業と顧客の関係が「一方的な販売」から「相互的な信頼関係」へとシフトする中で、CRM施策はますます重要性を増してきています。

MA（マーケティングオートメーション）との違い

CRMと混同されがちな概念に「MA（マーケティングオートメーション）」がありますが、両者は目的や機能に明確な違いがあります。

項目	CRM	MA
主な目的	顧客関係の維持・強化	見込み顧客の獲得・育成
活用部門	営業 カスタマーサポート 経営など	マーケティング部門
主な機能	顧客データ管理 対応履歴 ステータス管理	メール自動配信 スコアリング リード育成
対象	既存顧客・休眠顧客	見込み顧客・潜在層

CRMは、「顧客との関係性を深め、継続的なリレーションを構築するための仕組み」です。主に顧客情報の管理や対応履歴の共有、LTVの最大化を目的とし、営業・サポート部門など幅広い業務に関わります。

一方で、MAは、「見込み顧客（リード）を獲得・育成し、営業に引き渡すまでのプロセスを自動化するツールや仕組み」です。具体的には、メール配信の自動化、スコアリング、フォーム管理などを通じて、マーケティング活動の効率化を図ります。

CRM施策の種類

CRM施策は、顧客のフェーズや関係性に応じてさまざまな手法が存在します。単に顧客データを管理するだけでなく、その情報を活かした「行動につながるアプローチ」を行っていきます。

ここでは、特に代表的なCRM施策を4つに分類し、それぞれの具体例や導入のポイントを解説します。自社の状況に合った施策を選ぶことが重要です。

コミュニケーション施策

顧客との接点を日常的に持つことで、ブランド想起や再購買を促すことができるのがコミュニケーション施策です。メールマーケティングやLINE配信、SNSを活用して、顧客との「つながり」を維持・強化します。

主な施策例

• メールマガジンや購入後フォローアップメールの自動配信
• LINE公式アカウントでのセグメント配信
• SNSでのコメント返信やキャンペーン通知

これらの施策は、タイミングと内容のパーソナライズが重要です。たとえば「カゴ落ちメール」や「誕生日クーポン」は、開封率・CVRともに高い傾向にあります。

顧客データ活用施策

CRM施策の中核をなすのが、顧客データを活用した施策です。行動履歴や購買履歴などをもとに、顧客をセグメント分けし、それぞれに最適な情報を提供することで、効率的なコミュニケーションを行うことが可能です。

主な施策例

• 購買履歴に応じたレコメンド配信（例：「前回購入商品の補充案内」）
• アクティブユーザー・非アクティブユーザーへの分岐対応
• 年齢層・性別・趣味嗜好によるターゲティング広告の出し分け

これにより、一律のメッセージでは得られなかった反応を獲得しやすくなります。施策ごとにA/Bテストを行い、最適化を図ることで効果を改善することができます。

ロイヤルティ向上施策

一度購入した顧客との関係を深化させ、「ファン化」や「定着化」を促進するのがロイヤルティ向上施策です。ポイント制度やランク会員制度などがその代表格で、顧客に対して「特別感」や「継続利用のインセンティブ」を与えることで、継続率が高まります。

主な施策例

• 購入ごとに付与されるポイントプログラム
• 利用金額に応じてステータスが変化する会員ランク制度
• ロイヤル顧客向けの限定セールや先行販売の案内

過剰なコストをかけず、顧客の心理に響く工夫と特典設計のバランスが重要になります。

サポート・アフターフォロー施策

購入後の顧客体験を支えるのが、サポート・アフターフォローの施策です。これらは売上直結ではないように見えますが、離反率を下げる非常に重要な役割を担っています。安心感やサポート体制の充実は、再購入の大きな動機になります。

主な施策例

• よくある質問（FAQ）ページの整備と更新
• チャットボットや有人チャットによる即時対応
• 商品到着後のアンケートや使用感のヒアリング

また、対応の品質だけでなく「スピード」も顧客満足度に影響します。特にECやサブスクリプションモデルにおいては、トラブル対応の速さが継続率を大きく左右します。

CRM施策を実行する際のポイント

CRM施策は、単にメールを配信したりポイント制度を導入したりするだけでは成果につながりません。正確な顧客理解・戦略的な設計・社内全体での連携があって初めて、効果的なCRM運用が可能になります。

ここからは、CRM施策を実行する前に押さえるべき重要なポイントを3つに分けて解説します。

施策設計前にやるべき顧客分析

CRM施策は「誰に、どんな価値を、どう届けるか」を明確にすることから始まります。そのためには、まず顧客理解を深めるためのデータ分析が不可欠です。

実施すべき主な分析項目

• RFM分析：購買履歴（Recency／Frequency／Monetary）から優良顧客を可視化
• セグメンテーション：年齢、性別、地域、嗜好などで分類
• 行動データの可視化：メール開封率、Web訪問、カゴ落ち履歴など

この分析をもとに、顧客のライフサイクルに合わせた施策設計が可能になります。例えば「休眠顧客には再訪を促すクーポン配信」「優良顧客には限定オファー」など、的確なアプローチが成果を左右します。

ドコモデータを活用した顧客分析

CRM施策をより高度に実行するためには、自社で保有するファーストパーティデータだけでなく、外部データの活用によって顧客像を多角的に捉えることが大切です。その中でも、NTTドコモのデータを活用した「ドコモデータ分析」は、精度の高いターゲティングと行動理解を可能にします。

で提供されるため、安心してマーケティング活用が可能です。

活用できる主な分析項目

• リアル店舗の来訪傾向や来店頻度
• 年齢・性別・居住エリアなどの属性セグメント
• 日中の移動傾向や立ち寄りエリア（通勤・通学・観光など）
• Web閲覧傾向や興味関心クラスタ（例：旅行、グルメ、子育てなど）

＼ ドコモデータで顧客分析 ／

KPI設計とPDCAの回し方

CRM施策を実施する際には、「成果をどう測るか」という明確なKPI（重要業績評価指標）の設計が欠かせません。成果の可視化ができないと、どの施策が効果的かを判断できず、改善の糸口を見失ってしまいます。

CRM施策における代表的なKPI

• メール開封率・クリック率・CV率
• 顧客LTV（生涯価値）やリピート率
• 会員ランク移行率・離反率
• 問い合わせ対応満足度 など

KPIを設定したら、定期的な振り返り（PDCA）を回す体制を整えることが重要です。A/Bテストを通じて訴求軸を見直す、セグメントを細分化するなど、データを基に改善施策をアップデートすることが必要です。

社内連携・ツール導入の重要性

CRM施策はマーケティング部門だけで完結するものではありません。営業部門、カスタマーサポート、商品企画、情報システムなど、組織全体での情報共有と連携が必要不可欠です。

また、顧客データの一元管理や配信施策の効率化には、CRMツールやMAツールの導入・連携が大きな役割を果たします。

社内連携・ツール導入で意識すべきこと

• 顧客データベースを一元管理できる仕組みを構築
• ツール選定時には、目的と社内体制に合うかを評価
• 定期的な打ち合わせや、部門横断のダッシュボード共有を実施

ツールに頼りすぎるのではなく、「人と仕組みの両輪で運用する」視点が、CRMの成果を最大化するポイントです。

CRM施策を支える主なツールと機能

CRM施策を効果的に実行する際に、様々なツールが活用されています。専用ツールを利用することで、蓄積された顧客データを活かして、最適なタイミング・チャネルでアプローチが可能です。

特に注目されているのが、MA（マーケティングオートメーション）との連携、CDPやDMPによるデータ統合基盤の構築、そしてチャネルごとの配信機能の使い分けです。

ここでは、CRM施策の成果を最大化するうえで重要なツール群とその活用ポイントを詳しく解説します。

MA（マーケティングオートメーション）との連携

MA（マーケティングオートメーション）は、見込み顧客の育成から既存顧客の再活性化までを支援する自動化ツールです。CRMとMAを連携させることで、顧客の属性や行動に応じたアプローチを自動で実行できるようになります。

活用例

• ウェブサイトで商品を閲覧した人にフォローアップメールを自動送信
• 購入日から一定期間後にレビュー依頼や再購入案内を配信
• スコアリングに応じた優先順位付け（営業連携）

MAの活用により、タイミングを逃さずに顧客との接点を増やせるほか、施策ごとの効果測定も精緻に行うことが可能です。

CDP/DMPによるデータ統合

CRM施策を高度化するうえで、データの統合と活用基盤の整備も重要です。その中心となるのがCDP（カスタマーデータプラットフォーム）やDMP（データマネジメントプラットフォーム）です。

• CDP
  自社で収集したファーストパーティデータ（購買履歴、来店履歴、アプリ内行動など）を統合・管理するプラットフォーム
• DMP
  外部から取得したサードパーティデータ（行動履歴、属性情報など）も含めて顧客像を補完するための仕組み

CRMだけでは捉えきれない行動や興味関心を、これらの基盤を通じて補完することで、より正確なパーソナライズ施策が可能になります。

メール・LINEなどチャネル別機能の違い

CRM施策において「どのチャネルでアプローチするか」も成果に直結します。代表的な配信チャネルとしてはメールとLINEがあり、それぞれに異なる特性と機能があります。

メール配信の特徴

• テキスト量や画像構成の自由度が高い
• 開封・クリックなど詳細なデータが取得可能
• ビジネス用途では信頼性が高く、フォーマルな案内に向いている

LINE配信の特徴

• 高い開封率・即時性が魅力（通知で読まれやすい）
• テキストやスタンプ、カード型メッセージなど表現力が豊富
• 顧客との1to1チャットを通じたサポート施策とも親和性が高い

目的やターゲットに応じてチャネルを使い分けることで反応率やCVRが大きく変化するため、チャネル別にシナリオ設計を行うことが求められます。

CRM施策を始めるためのステップ

CRM施策は、一度導入して終わりではなく、段階的な計画と継続的な運用が必要です。とくに初めてCRMに取り組む企業にとっては、「どこから始めて、どう拡張していくか」が重要なポイントです。

この章では、CRM施策を円滑に立ち上げ、成果を出すためのステップを解説します。

初期段階で取り組むべきこと

CRM施策を始める際には、まず明確な目的の設定と基礎データの整備が必要です。ツール導入に先立って、社内で足並みをそろえ、施策の方向性を共有しておくことで、後のトラブルを防げます。

初期フェーズでやるべき主なアクション

• CRMの目的を明確化（例：リピート率向上、離反防止、LTV最大化など）
• 顧客データの棚卸し・整備（既存の会員情報、購買履歴、問い合わせ履歴など）
• ターゲットセグメントの定義（誰に対して施策を行うかを明確にする）
• 小規模施策でのテスト運用（例えば特定商品購入者へのメール施策からスタート）

「いきなり全体設計を完璧にしよう」とするのではなく、小さく始めて効果を確認しながら広げていくアプローチが成功しやすい傾向にあります。

中長期的な設計と運用体制の作り方

初期段階での成果をもとに、次は中長期的な運用体制と拡張計画を設計していきます。CRM施策は継続するほど効果が蓄積されるため、長期的に回せる仕組みづくりが不可欠です。

中長期設計のポイント

• KPIと評価指標の明確化（例：LTV・CVR・NPSなど）
• MAやCDPとの連携を見据えたデータ基盤の整備
• 組織体制の構築（専任チーム・兼任体制・運用フローの策定）
• ナレッジ共有と改善サイクルの構築（PDCA・A/Bテスト・定例会議）

また、CRMは「ツールを導入して終わり」ではなく、部門間の連携・継続的な改善・人の運用力が成果に直結します。社内にCRMを理解するリーダーを立て、学習・実践の場を設けていくことが、施策の継続性とスケーラビリティにつながります。

まとめ

CRM施策は、単なる顧客管理にとどまらず、企業と顧客の関係性そのものを「価値ある資産」として育てる戦略的な取り組みです。一人ひとりの行動やニーズに寄り添ったアプローチを継続的に行うことで、LTVの向上、離反防止、ファン化といった多面的な成果を生み出すことができます。

特に近年では、行動ログや位置情報、Web閲覧履歴といった多様なデータを活用した分析手法も進化しており、自社のCRM施策に外部データを組み合わせることで、ターゲティングやパーソナライズの精度を飛躍的に高めることが可能になっています。

D2C Rでは、ドコモデータを活用した顧客分析で、施策の「本当の効果」や「影響度」を因果関係から可視化し、再現性のあるPDCAをご支援しておりますので、ぜひ一度お問い合わせください。